Müşteri hizmetleri, sürekli bir değişim içinde. Bütçeler ve personel sayıları arttıkça, müşteri beklentileri de artıyor; bu da verilen hizmetin kalitesini yüksek tutmak için verimliliğe kritik bir önem yüklüyor. Bugünün müşterileri hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş etkileşimler talep ediyor; ancak hizmet ekipleri, verimsiz süreçler ve manuel görevlerle dolu işlerle uğraşırken, müşteri temsilcilerinin zamanını harcıyor ve müşteri deneyimini riske atıyorlar. 

Salesforce'un altıncı ve en yeni Hizmet Durum Raporu (Salesforce’s 6th State Of Service Report), 30 ülkede 5,500'den fazla hizmet profesyonelinin katıldığı ankette; yüksek performans gösteren organizasyonların müşteri beklentilerini nasıl aştığını ve geride kalanların bir yapay zeka (AI) odaklı dünyada nasıl gelişebileceğini ışık tutuyor. Yapay zekanın yaygın olarak benimsenmesi hala erken aşamalarda olsa da, faydaları şimdiden net bir şekilde görülüyor ve ekiplerin gelecek nesil hizmet hızı ve kalitesini elde etmelerini sağlıyor. Öyle ki, Salesforce Hizmet Durum Raporu’nda da yapay zekaya yatırım yapan organizasyonlardaki hizmet profesyonellerinin %93'ü teknolojinin işlerinde zaman kazandığını belirtiyor.

Hizmetlerin gelir kaynağına dönüşmesi

Tarihsel olarak hizmet birimlerinin bir maliyet merkezi olarak algılanmasına rağmen, artık günümüzde, hizmet yöneticileri, ekiplerinin ek satış yapma, çapraz satış yapma ve müşteri tutma ile firma gelirine katkı yapmalarının beklendiğini vurguluyorlar. Salesforce Hizmet Durum Raporu verilerine göre; müşteri temsilcileri tarafından yönlendirilen gelirin izlenme payı 2018'de %51'den 2024'te %91'e ve müşteri tutma oranı izleme payı 2018'de %57'den 2024'te %86'ya yükseldiği belirtiliyor.

Müşterilerden gelen karmaşık talepler ve artan vaka hacimleri, iş yükü artışı, iç toplantılarda daha fazla zaman harcanması, vaka notlarının manuel olarak kaydedilmesi gibi rutin görevlerin, müşterilere hizmet etmek için daha az zaman ayrılmasına neden oluyor. Salesforce Hizmet Durum Raporu verilerine göre; müşteri temsilcileri, iç toplantılar, idari görevler ve vaka notlarını manuel olarak girme gibi iç talepler ve süreçler nedeniyle, müşterilere hizmet etme zamanlarının %39'unu harcadığı belirtiliyor.

Müşteri deneyimini artırmak ve müşteri temsilcilerinin daha stratejik olmalarına destek vermek

Yıllardır, şirketler, bir sonraki doğru adımları belirlemek ve trendleri analiz etmek için tahmin edici yapay zekayı kullanıyor. Bugünün üretken yapay zekası (Generative AI), büyük dil modellerini kullanarak metin, görsel ve video gibi orijinal içerikler oluşturabiliyor ve çalışanlara işlerini en iyi şekilde yapmaları için zaman ve araçlar sağlıyor. Salesforce Hizmet Durum Raporu verilerine göre; Yapay zekaya yatırım yapan organizasyonlardaki hizmet profesyonellerinin %93'ü teknolojinin işlerinde zaman kazandığını belirtiyor.

Kapsamlı özetlerin ve durum raporlarının yapay zeka ile güçlendirilmiş bir şekilde oluşturulması, müşteri iletişiminde gerçek zamanlı yanıtlar verilmesi, akıllı yapay zeka asistanlarının müşterileri kendi kendine yardım makalelerine yönlendirmesi gibi uygulamalar, çalışanların ilişkilerini geliştirmesine ve karmaşık vakaları çözmesine yardımcı oluyor. Müşteri davranış trendlerini analiz etmek ve bir sonraki en verimli adımı sunmak, müşterilerin memnun kalmalarına ve en önemlisi tekrar gelmelerine neden oluyor. Salesforce Hizmet Durum Raporu verilerine göre; Karar vericilerin %83'ü önümüzdeki yıl otomasyona yapılan yatırımları artırmayı planlıyor.

Yapay zeka güvenilir veri talep ediyor

Yapay zeka ve otomasyon, müşteri temsilcilerinin organizasyonlarına, müşterilerine ve çalışanlarına fayda sağlayan gelişmiş müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı oluyor. Ancak yapay zeka devrimi aslında bir veri devrimidir. Yapay zekaya güvenilirlik kazandırmak, onu besleyen veriye güven kazandırmak ile mümkün olabilir. Salesforce Hizmet Durum Raporu verilerine göre; müşterilerin yalnızca %37'si yapay zekaya insan kadar güvendiğini belirtiyor. Bu nedenle, güvenilirlik sağlamak için, yapay zekanın beslendiği verilere güvenilirlik kazandırmak gereklidir. Bu da, organizasyonların güvenilir müşteri verileri ve hizmet politikaları temelinde yapay zeka sistemlerini kurmaları gerekliliğini ortaya koyuyor.